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Servizos
Oficina Municipal do Consumidor

Que é a Oficina Municipal de Información ao Consumidor (OMIC)?
É un servizo gratuíto que o Concello de Ares ofrece aos consumidores e usuarios, cuxa finalidade é informar, orientar e educar os consumidores, así como tramitar queixas, reclamacións e denuncias dos consumidores, mediando entre as partes, cando sexa oportuno, para a resolución dos conflitos e a promoción e información sobre o Sistema Arbitral de Consumo.

Como pode contactar connosco?
A OMIC está sita no Concello de Ares.
Teléfono: 981 4680102
E-mail:formulario o Contacto
Horario de atención ao público: 9.00 h-12.00 h

Quen é consumidor e usuario?
As persoas físicas ou xurídicas que adquiren, utilizan ou gozan, como destinatarios finais, de bens mobles ou inmobles, produtos, servizos, actividades ou funcións, sexa a natureza pública ou privada, individual ou colectiva de quen os produce, facilita, subministra ou expide.

Cales son os meus dereitos básicos como consumidor e usuario?

  1. A protección contra os riscos que poidan afectar a saúde ou a seguridade.
  2. A protección dos lexítimos intereses económicos e sociais, en particular, fronte á inclusión de cláusulas abusivas nos contratos.
  3. A indemnización ou reparación dos danos e perdas sufridos.
  4. A información correcta sobre os diferentes produtos ou servizos e a educación e divulgación para facilitar o coñecemento sobre o seu adecuado uso, consumo ou usufruto.
  5. A audiencia en consulta, participación no procedemento de elaboración das disposicións xerais que lles afecten directamente e a representación dos seus intereses, todo isto mediante asociacións, agrupacións ou confederacións de consumidores e usuarios legalmente constituídas.
  6. A presión xurídica, administrativa e técnica nas situacións de inferioridade, subordinación ou indefensión.

Que diferenza existe entre unha denuncia e unha reclamación?
Unha denuncia é un acto polo cal un usuario ou consumidor pon en coñecemento da Administración competente en consumo un feito que pode supoñer unha vulneración das normas de protección ao consumidor. Unha denuncia non persigue, por tanto, a defensa individual dos consumidores, senón a defensa colectiva.
Unha reclamación producirase cando un consumidor entre en desacordo cunha empresa ou profesional que lle vendeu o produto ou lle prestou o servizo. Neste caso, poderá poñer de manifesto os feitos ante a administración competente solicitando unha solución ao conflito presentado e, no seu caso, unha compensación.

Como e onde podo realizar consultas?
Pode efectualas na OMIC persoalmente, telefonicamente ou por medio do correo electrónico.
Dada a delicadeza da información, hai que ter en conta que, aínda que na maioría dos casos esta información se ofrece de maneira inmediata, pode ser necesario, noutros casos, solicitar información a terceiros ou proceder ao estudo da consulta, en cuxo caso a resposta se pode demorar por un breve período.

Como debo facer unha denuncia na OMIC?
Efectuarase presencialmente e por escrito na Oficina Municipal de Información ao Consumidor.
Deben constar os seguintes datos:
Datos persoais: nome, apelidos, D.N.I., enderezo, teléfono e calquera outro dato de contacto que se estime conveniente.
Datos da empresa denunciada: como mínimo, debe constar o nome da empresa e un enderezo.
Cantos máis datos da empresa se acheguen, máis áxil será a tramitación.
Feitos: exposición detallada do feito.

Como debo facer unha reclamación na OMIC?
Efectuarase presencialmente e por escrito na Oficina Municipal de Información ao Consumidor.
Datos persoais: nome, apelidos, D.N.I., enderezo, teléfono e calquera outro dato de contacto que se estime conveniente.
Datos da empresa: como mínimo, debe constar o nome da empresa e un enderezo.
Cantos máis datos da empresa se acheguen, máis áxil será a tramitación.
Feitos: exposición detallada do feito.
Documentación: toda a documentación de que dispoñamos e en que baseemos a nosa denuncia.
Pretensión: especificar claramente o que pretendemos coa reclamación (devolución de diñeiro, cambio do produto, reparación do dano, etc.).
- Follas de reclamacións.

Que son as follas de reclamacións?

Entre as diferentes vías que permiten defender os dereitos e restablecer os intereses lesionados dos consumidores, as follas de reclamacións constitúen un instrumento áxil para facilitar a remisión ás administracións das denuncias por presuntas infraccións dos dereitos legalmente recoñecidos e daquelas reclamacións que os consumidores desexen someter á arbitraxe de consumo.

Quen debe ter follas de reclamacións?

Todas as persoas físicas ou xurídicas titulares de establecementos que comercialicen bens ou presten servizos na Comunidade Autónoma de Galicia, a excepción dos centros ou establecementos de titularidade pública.

Como é a folla de reclamacións?

As follas de reclamacións están integradas por un xogo unitario de impresos autocalcables composto por un folio orixinal de cor branca, un de cor verde e outro de cor amarela.

Que datos debe incluír a folla de reclamacións?

Antes da entrega ao consumidor, na folla de reclamacións deberán figurar previa e debidamente cubertos todos os datos correspondentes á identificación da entidade reclamada.
O reclamante deberá facer constar no impreso os seus datos persoais (nome, apelidos, domicilio, número do documento nacional de identidade ou pasaporte) e unha descrición breve dos feitos que motivan a reclamación indicando a data en que aconteceron.
Así mesmo, indicará as pretensións da reclamación e se desexa que sexa resolta a través do Sistema Arbitral de Consumo.

Que documentación se achegará coa folla de reclamacións?

Poderá acompañar a reclamación con todas as probas ou documentos que considere oportunos para unha mellor valoración dos feitos e, en especial, a factura cando se trate dunha reclamación sobre o prezo.

Onde se entrega cada copia?

O impreso orixinal da folla de reclamacións de cor branca será dirixido polo reclamante (o consumidor) ao servizo provincial de consumo da provincia onde radique o establecemento ou centro. Poderá presentarse en calquera centro ou oficina da Administración da Xunta de Galicia ou en calquera dos previstos no artigo 38.4º da lei de réxime xurídico das administracións públicas e do procedemento administrativo común. A copia de cor verde quedará no poder do reclamante e a de cor amarelo en poder do reclamado.
Tamén se poden presentar nas Oficinas Municipais de Información ao Consumidor (OMIC) ou nas Asociacións de Consumidores e Usuarios.

Que prazos de tramitación hai?

Os prazos para poder reclamar varían en función da relación de consumo respecto á cal se presente o conflito. Por iso, non debe retrasarse a obtención da información sobre este aspecto, xa que podería suceder que unha reclamación extemporánea fixese perder dereitos que doutra forma se poderían exercer.

- Que é a mediación?
A mediación consiste nun procedemento rápido, sinxelo e gratuíto mediante o cal dúas partes enfrontadas chegan, ou poden chegar, a resolver a súa controversia.
O acordo facilítase mediante a intervención dun terceiro neutral e imparcial, experto en técnicas de negociación e resolución de conflitos, que é coñecedor da normativa do conflito e fai ver ás partes as vantaxes e inconvenientes de cada posición, sempre co fin de manter a relación comercial e evitar un litixio.

Características da mediación:
Voluntariedade: vontade das partes de aceptaren a axuda dun terceiro e estaren predispostas a dialogar, por moi distantes que sexan as súas posturas.
Confidencialidade: os acordos e pactos a que chegan as partes teñen carácter privado e soamente son coñecidos por elas e polo mediador.
Imparcialidade do mediador nas súas actuacións para axudar ás partes a alcanzaren acordos.
Non imposición da solución por un terceiro: non hai xuíz ou un tribunal arbitral que dite a solución ao conflito, posto que son as partes as que van acercando posturas ata chegaren ao acordo ou solución proposto por elas mesmas.


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Servicios
Oficina Municipal del Consumidor

¿Qué es la  Oficina Municipal de Información al Consumidor? (OMIC)
Es un servicio gratuito que el Ayuntamiento de Ares ofrece a los Consumidores y Usuarios, cuya finalidad es informar, orientar y  educar a los consumidores así como tramitar  quejas, reclamaciones y  denuncias de los  consumidores,  mediando entre las partes , cuando sea oportuno, para la resolución de los conflictos y la promoción e información sobre el Sistema Arbitral de Consumo.

¿Cómo puede contactar con nosotros?
La OMIC está situada en el Concello de Ares.
Telefono: 9814680102
E-mail:formulario de Contacto
Horario de atención al público: 09:00h – 12:00h

¿Quién es consumidor y usuario?
Las personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual o colectiva de quienes los producen, faciliten, suministren o expiden.

¿Cuáles son mis derechos básicos como consumidor y usuario?

  1. La protección contra los riesgos que puedan afectar la salud o seguridad
  2. La protección de los legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
  3. La indemnización o reparación de los daños y perjuicios sufridos.
  4. La información correcta sobre los diferentes productos o servicios y la educación y divulgación, para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
  5. La audiencia en consulta, participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les  afecten directamente  y la representación de sus intereses, todo ello mediante asociaciones, agrupaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
  6. La presión jurídica, administrativa y técnica en las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.

¿Qué diferencia existe entre una denuncia y una reclamación?
Una denuncia es un acto por el cual, un usuario o consumidor pone en conocimiento de la Administración competente en consumo un hecho que puede suponer una vulneración de las normas de protección al consumidor. Una denuncia no persigue por tanto la defensa individual de los consumidores sino la defensa colectiva.
Una reclamación se producirá cuando un consumidor entra en desacuerdo con una empresa o profesional que le vendió el producto o le prestó el servicio. En este  caso, podrá poner de manifiesto los hechos ante la administración competente solicitando una solución al conflicto presentado, y en su caso, una compensación.

¿Cómo y donde puedo realizar consultas?
Puede efectuarlas en la OMIC tanto personalmente, telefónicamente o por medio de correo electrónico.
Dado lo delicado de la información, hay que tener en cuenta, que aunque en la mayoría de los casos esta información se ofrece de manera inmediata, puede ser necesario, en otros casos, solicitar información a terceros o proceder al estudio de la consulta, en cuyo caso se puede demorar por un breve periodo de tiempo la respuesta.

¿Cómo debo hacer una denuncia en la OMIC?
Se efectuará presencialmente y por escrito en la Oficina Municipal de Información al Consumidor.
Deben constar los siguientes datos:
Datos personales: Nombre, Apellidos, D.N.I , Dirección , teléfono y cualquier otro dato de contacto que se estime conveniente
Datos de la empresa denunciada: Como mínimo debe constar el nombre de la empresa y una dirección.
Cuantos más datos de la empresa aportemos, mas ágil es la tramitación.
Hechos: Exposición detallada del hecho.


¿Cómo debo hacer una reclamación  en la OMIC?
Se efectuará presencialmente y por escrito en la Oficina Municipal de Información al Consumidor.
Datos personales: Nombre, Apellidos, D.N.I , Dirección , teléfono y cualquier otro dato de contacto que se estime conveniente
Datos de la empresa: Como mínimo debe constar el nombre de la empresa y una dirección.
Cuantos más datos de la empresa aportemos, más ágil es la tramitación.
Hechos: Exposición detallada del hecho.
Documentación: Toda la documentación de la que dispongamos y en la que basemos nuestra denuncia.
Pretensión: Especificar claramente lo que pretendemos con la reclamación (Devolución de dinero, cambio del  producto, reparación del daño,…).
- Hojas de reclamación 

¿Qué son las hojas de reclamaciones?

Entre las diferentes vías que permiten defender los derechos y restablecer los intereses lesionados de los consumidores, las hojas de reclamación constituyen un instrumento ágil para facilitar la remisión a las administraciones de las denuncias por presuntas infracciones a los derechos legalmente reconocidos, y de aquellas reclamaciones que los consumidores deseen someter al arbitraje de consumo.

¿Quién debe tener hojas de reclamaciones?

Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Galicia, a excepción de los centros o establecimientos de titularidad pública.

¿Cómo es la hoja de reclamación?

Las hojas de reclamaciones están integradas por un juego unitario de impresos autocalcables compuesto por un folio original de color blanco, uno de color verde y otro de color amarillo.

¿Qué datos debe incluir la hoja de reclamación?

Antes de la entrega al consumidor, en la hoja de reclamaciones deberán figurar previa y debidamente cubiertos todos los datos correspondientes a la identificación de la entidad reclamada.
El reclamante deberá hacer constar en el impreso sus datos personales ( nombre, apellidos, domicilio, número del documento nacional de identidad o pasaporte) , una descripción breve de los hechos que motivan la reclamación indicando la fecha en la que ocurrieron.
Así mismo se indicarán las pretensiones de la reclamación y si desea que sea resuelta a través del Sistema Arbitral de Consumo.

¿Qué documentación se adjuntará con la hoja de reclamaciones?

Podrá acompañar la reclamación con todas las pruebas o documentos que considere oportunos  para una mejor valoración de los hechos y, en especial, la factura cuando se trate de una reclamación sobre el precio.

¿Dónde se entrega cada copia?

El impreso original de la hoja de reclamación de color blanco será dirigido por el reclamante (consumidor)  al servicio provincial de consumo de la provincia donde radique el establecimiento o centro, pudiendo presentarse en cualquier centro o oficina de la Administración de la Xunta de Galicia o en cualquiera de los previstos en el artículo 38.4º de la ley de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común, quedando la copia de color verde en su poder, y la de color amarillo en poder de reclamado.
También se pueden presentar en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o en las Asociaciones de Consumidores y Usuarios.

¿Qué plazos de tramitación hay?

Los plazos para poder reclamar varían en función de la relación de consumo respecto a la que se plantee el conflicto. Por ello no debe retrasarse la obtención de la información sobre este extremo ya que podría suceder  que una reclamación extemporánea haga perder derechos que de otra forma se podrían haber ejercitado

- ¿Qué es la mediación?  
La mediación consiste en un procedimiento rápido , sencillo y gratuito mediante el cual dos partes enfrentadas llegan, o pueden llegar, a resolver su controversia.
El acuerdo se facilita mediante la intervención de un tercero neutral e imparcial, experto en técnicas de negociación y resolución de conflictos, que es conocedor de la normativa del conflicto y hace ver a las partes las ventajas e inconvenientes de cada posición, siempre con el fin de mantener la relación comercial y evitar un litigio.

Características de la mediación:
Voluntariedad: Voluntad de las partes de aceptar la ayuda de un tercero y estar predispuestas a dialogar, por muy distantes que sean sus posturas.
Confidencialidad: Los acuerdos y pactos a los que llegan las partes tienen carácter privado y solamente son conocidos por ellas y por el mediador.
Imparcialidad del mediador en sus actuaciones para ayudar a las partes a alcanzar acuerdos.
No imposición de la solución por un tercero: No hay juez o un tribunal arbitral que dicte la solución al conflicto, puesto que son las partes las que van acercando posturas hasta llegar al acuerdo o solución propuesto por ellas mismas.


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Services
Oficina Municipal do Consumidor

What is the Municipal Office of Consumer Information (OMIC)?
It is a free service that Ares Council offers consumers and users, whose aim is to inform, direct and educate consumers as well as processing consumer complaints, claims and reports, mediating between the parties, when appropriate, for the settlement of conflicts and the promotion and informing on the Consumers Arbitration System.

How do you get in touch with us?
The OMIC is located in the Ares Town Hall.
Telephone: 981 468 0102
E-mail:Contact form
Opening hours for the public: 09:00 – 12:00

Who are the consumer and user?
The individual or legal entities that purchase, use or enjoy as end users movables or immovables, products, services, activities or functions, whether of a private or public, individual or collective nature of those who produce, facilitate, supply or issue them.

What are my basic rights as a consumer and user?

  • Protection against possible health and safety risks
  • The protection of legitimate economic and social interests, in particular against the inclusion of unfair clauses in contracts
  • Compensation or reparation of damage and harm suffered
  • Correct information on the different products or services, education or instruction on their proper use, consumption or enjoyment
  • A consultation hearing, participation in the general regulations that affect them directly and representation of their interests, all through legally constituted consumer or user associations, groups or confederations
  • Judicial, administrative and technical pressure in situations of inferiority, subordination or defencelessness

What is the difference between a report and a claim?

A report is an act in which a consumer or user brings a fact to the knowledge of the competent consumption Administration that could show a violation of the consumer protection regulations. A report, therefore, does not aim for the protection of the individual consumer but collective defence.

A claim happens when a consumer is in disagreement with a company or professional that sold them a product or supplied a service. In this case they can show the facts to the appropriate administration requesting a settlement of the conflict and, if necessary, compensation.

Where and how can I make consultations?

They can be made in the OMIC either in person, by telephone or by e-mail.

Given the delicacy of the information it must be taken into account that, although in most cases the information is offered immediately, in other cases it might be necessary to seek information from third parties or undertake further study of the consultation, in which case the answer might not be forthcoming for a short time.

How should I make a report to the OMIC?

It must be done in person and in writing at the Municipal Office of Consumer Information.

It must contain the following information:

Personal details: first name, surname, ID number, address, telephone and any other appropriate contact method.

Details of the company being reported: It should at least mention the name and an address of the company.

The more details are given of the company, the quicker the processing.

Facts: a detailed explanation of the facts.  

How should I make a claim to the OMIC?

It must be done in person and in writing at the Municipal Office of Consumer Information.

It must contain the following information:

Personal details: first name, surname, ID number, address, telephone and any other appropriate contact method.

Details of the company being reported: It should at least mention the name and an address of the company.

The more details are given of the company, the quicker the processing.

Facts: a detailed explanation of the facts.

Documentation: all the available documentation on which the complaint is based.

Aim: Clearly specify what the aim of the claim is (refund of money, change of product, repair of damage, etc.).

  1. Complaint forms

What are complaint forms?

Among the different ways to defend the rights and re-establish the damaged interests of the consumer, complaint forms are a quick way to facilitate the delivery of reports to the authorities for alleged violations of legally constituted rights and those claims that the consumer wishes to be brought to arbitration.

 

Who should have complaint forms?

All individuals or legal entities of establishments that trade in goods or supply services in the Region of Galicia other than publicly-owned centres or establishments.

What is a complaint form like?
Complaint forms are made up of a set of carbon copy forms consisting of a white original, one green and another yellow.

What information should a complaint form contain?
Before being handed to the consumer the form should have previously had all the corresponding details of the company being reported fully completed.

The claimant should include in the form their personal details (name, surname, address, ID or passport number), a brief description of the facts leading to the claim including the date on which they took place.

The aims of the claim should also be stated and if it is wished that it should be dealt with by the Consumer Arbitration System.

What documentation should be attached to the complaint form?
Any evidence or documents that are considered relevant for a better understanding of the facts can be included, especially the invoice, when the case deals with a claim over price.

Where should each sheet be handed in?
The original white copy of the complaint form should be sent by the claimant (consumer) to the provincial consumer service in the province where the centre or establishment is situated; it can be handed in at any office or centre of the Regional Government of Galicia or anywhere else stipulated in article 38.4 of the judicial law of public administrations and common administrative procedure, the green copy should be kept by the claimant and the yellow copy by the defendant.

They can also be presented in the Municipal Offices of Consumer Information (OMIC) or in User and Consumer Associations.

What processing periods are there?
The period allowed for a claim varies depending on the conflict and the goods or services involved. Therefore, you should not delay in obtaining this information, as an out-of-date claim could lead to the loss of rights that you would otherwise have had.

- What is mediation?

Mediation consists of a rapid, simple, free process in which the two conflicting parties arrive, or try to arrive, at a settlement to their dispute.

The agreement is reached through the intervention of a neutral, impartial third party, experienced in negotiation techniques and conflict settlement, who is aware of the regulations governing the conflict and shows both parties the advantages and disadvantages of each position, always attempting to maintain the commercial relationship and avoiding a lawsuit.

Mediation characteristics

Willingness: A willingness on the part of both parties to accept the help of a third party and be prepared to talk, however far apart their positions are.

Confidentiality: The pacts and agreements reached by the parties are of a private nature and are only known to themselves and the mediator.

Impartiality on the part of the mediator in his or her efforts to help the parties to reach an agreement.

Non-imposition of a settlement by a third party: There is no judge or court that imposes the settlement of the conflict given that the parties draw their positions together until they reach an agreement or settlement suggested by themselves.


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